تقييم مدى فاعلية تطبيق نظام الجودة الشاملة في المصارف الاردنية
(( حالة بنك الإسكان والتمويل الأردني))
الخلاصة
تهدف هذه الدراسة إلى تحليل وتقييم مدى فاعلية تطبيق نظام الجودة الشاملة في البنوك على كفاءة الأداء المصرفي ومعرفة انعكاس ذلك على العمل المصرفي والخدمات التي يقدمها البنك ورضا العاملين ورضا العملاء، ومدى مساهمة النظام في تحقيق عوائد مالية إضافية من خلال استخدام أدوات التقييم الشامل المالية وغير المالية، حيث تم استخدام أسلوب التحليل المالي للقوائم المالية للبنك المذكور للفترة ما قبل تطبيق نظام الجودة الشاملة وبعد التطبيق،بالاضافة الى استخدام استمارة الاستبيان لغرض معرفة مدى نجاح المصرف في تطبيق الأهداف غير الكمية وتم تحليل الدراسة باستخدام برنامج spss .
وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات أهمها إن نظام الجودة الشاملة له تأثير ايجابي على كفاءة الأداء للعاملين ورضا العملاء ونتائج نسبية على تحقيق العائد للبنك.
وانتهت الدراسة إلى التوصل إلى ضرورة العمل على تفعيل المعايير المالية وغير المالية لقياس نتائج تطبيق نظام الجودة الشاملة وتطوير العمل المصرفي وأهمية مساهمتها في زيادة العوائد للبنك .
Evaluation the Effectiveness of TQM System on Banks Performance in Jordan Banking Industry "Housing Bank for Trade &Finance Case Study"
Abstract
The main objective of this study is to analyze and evaluating the effectiveness of TQM system on banks performance in Jordan
This study also aims at measuring the effect of applying the TQM system on bank service performance.
The result of the study suggests that the implementation of TQM has appositive effect on employee's performance efficiency, customer satisfaction and bank annual return.
المقدمة
نظرا لتطور بيئة العمل المصرفي في الأردن نتيجة للانفتاح الاقتصادي وتطبيق اتفاقية منظمة التجارة العالمية واتفاقيات التجارة الحرة مع بعض الدول، وتغيير بعض التشريعات المحددة للعمل المصرفي باتجاه منح المصارف الصلاحيات والمرونة المطلوبه في توسيع الخدمات المصرفية كما ونوعا باتجاه تطبيق مفهوم المصرف الشامل.
توجه بنك الإسكان نحو تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في تقديم الخدمات للعملاء، لمواكبة احتياجات المستهلك والتهيؤ للمنافسة الشديدة التي يتوقع ان يتعرض لها بسبب انفتاح السوق الأردني على القطاع المصرفي الدولي الذي توسع كثيرا في تقديم الخدمات المصرفية المبتكرة مع التوسع في استخدام تكنولوجيا المعلومات والتقانة الحديثة، و ادى ذلك الى تغيير الطرق والأساليب في تقديم الخدمات المصرفية من خلال إدخال مفاهيم حديثة ذات أهداف شمولية ضمن اطار فكرة المصرف الشامل.
ان إدارة الجودة الشاملة هي إحدى الوسائل المهمة الحديثة التي تتلاءم مع مفهوم المصارف الشاملة والتقييم الشامل، باعتبارها ترتكز على أهمية تطوير أداء المصرف من خلال إشهار ثقافة تنظيمية تجعل من العاملين في جميع المستويات يفهم ان الجودة الشاملة هي خدمة العميل والعمل على إرضائه.
يتم هذا من خلال استخدام الموارد البشرية والمادية المتاحة والعمل ضمن إطار ما يسمى بالعيوب الصفرية،ان بنك الإسكان يعيش ضمن إطار هذه البيئة التي يجب ان تنطلق من أرضية تحسين الأداء في جميع المستويات الوظيفية طالما انه لا يعيش بمعزل عن التغيرات الدولية في هذا الشأن، لقد خطى بنك الإسكان خطوات كبيرة في سبيل تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
ولغرض تقييم هذه التجربة فقد جاء هذا البحث لبيان اهمية التطبيق ودوره في زيادة الانتاجية ونوعية الخدمات المقدمة ومدى امكانية تحقيق الارباح وتخفيض الكلفة وتقييم عائد الجودة الشاملة للمصرف من خلال استخدام أدوات التقييم الشامل المالية وغير المالية،وقد استخدم الباحث لمعرفة النتائج المالية عند تطبيق نظام الجودة الشاملة أسلوب التحليل المالي للقوائم المالية للبنك للفترة ما قبل تطبيق نظام الجودة الشاملة وبعد التطبيق،ولقياس الجوانب الاخرى غير الكمية تم أعداد استبانه لغرض معرفة تاثير التطبيق على انشطة المصرف الاخرى ومدى نجاح المصرف في الوصول الى الأهداف .
أولا:- منهجية الدراسة
مشكلة الدراسة
إن التوسع في مظاهر العولمة المتمثلة في الانفتاح الاقتصادي وتطبيق تكنولوجيا المعلومات أدى إلى ازدياد احتمال تعرض المصارف الأردنية للمنافسة الشديد، مما يحتم عليها إعادة صياغة طريقة عملها باتجاه الابتعاد قدر الإمكان عن تسعير الخدمات على أساس الكلفة زائدا هامش الربح ,والعمل على زيادة الإنتاج والإنتاجية ورفع كفاءة الأداء وتحسين طرق تقديم الخدمات واستغلال الموارد المتاحة والحصول على العوائد بهدف الوصول إلى اعلى مستوى من الإنتاج والجودة انطلاقا من مفاهيم الجودة الشاملة التي تفترض القيام بالعمل الصحيح من أول مرة وبأخطاء صفرية، إلا ان تطبيق الجودة الشاملة يرتب تكاليف إضافية لابد ان تتحملها الجهة التي قررت تطبيق هذا النظام، كما انه ليس جميع المشاريع التي طبقت الجودة الشاملة قد حققت النجاح والاستمرار في العمل، مما يحتم تقييم عائد تطبيق هذا النظام على المصرف وتحديد الفائدة المتحققة من استخدام هذا النظام في المصارف الأردنية، ويتوقع الباحث أن تجيب الدراسة على الاستفسارات التالية:-
1- هل ارتفعت كفاءة الأداء وازدادت إنتاجية المصرف وتم تحقيق رضا العملاء والعاملين والمالكين بعد تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة.
2- هل انخفضت الأخطاء واقترب المصرف من تحقيق هدف الأخطاء الصفرية.
3- هل أدى تطبيق النظام إلى تحقيق عوائد أكثر للمصرف.
أهمية الدراسة
معرفة أهمية تطبيق نظام الجودة الشاملة وإمكانية التوسع في تطبيقه ومدى جدوى الاهتمام بشروط الجودة الشاملة وإبراز نقاط الضعف والقوة في تطبيق النظام وتجنب الخلل والقصور بالتطبيق.
هدف الدراسة
تهدف الدراسة إلى عرض الإطار النظري والفكري والفلسفي للجودة الشاملة وتحليل معالم الإطار العام لتجرب تطبيق الجودة على الأنشطة المالية وغير المالية بهدف تحديد شكلها التنظيمي وأسلوب عملها ونتائج تطبيقها وتحديد الأهداف المنشودة و مدى امكانية الوصول اليها من خلال العمل على تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في المصرف وتاثير هذه التطبيقات على العمل المصرفي والخدمات المقدمة باعتماد سلسلة زمنية يتم من خلالها تحليل قدرة المصرف التنافسية ومدى امكانية زيادة العوائد.
فرضية الدراسة
طرح الباحث في الاستبانة 24 سؤال تناولت الفرضيات الخاصة بقياس الأثر غير المحسوب رقميا لتطبيق نظام الجودة الشامل على بنك الإسكان ،وفيما يلي تحليل الفرضيات باستخدام نظام spss
الفرضية الأولى
H01: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين مساهمة الموظفون في تحليل الخدمة المصرفية وإزالة مشاكل العمل وتحديد المهام وتحقيق هدف الأخطاء الصفرية وبين تطبيق نظام الجودة الشاملة حسب وجهة نظر العملاء.
H1: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين مساهمة الموظفون في تحليل الخدمة المصرفية وإزالة مشاكل العمل وتحديد المهام وتحقيق هدف الأخطاء الصفرية وبين تطبيق نظام الجودة الشاملة حسب وجهة نظر العملاء.
الفرضية الثانية:-
H02: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين تطبيق نظام الجودة الشاملة وبين استخدام المقاييس والمعايير في التقييم وتحقيق رضا العاملين والبهجة وإشراكهم في التخطيط تعزيز مفهوم العمل الجماعي والتدريب والتعلم حسب وجهة نظر الموظفين
H2: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين تطبيق نظام الجودة الشاملة وبين استخدام المقاييس والمعايير في التقييم وتحقيق رضا العاملين والبهجة وإشراكهم في التخطيط تعزيز مفهوم العمل الجماعي والتدريب والتعلم حسب وجهة نظر الموظفين
الفرضية الثالثة:
H03: لاتوجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين تطبيق نظام الجودة الشاملة وبين تحقيق الرضا الكامل للعميل واختصار وقت الخدمة وقبول الاستمرار بالتعامل مع المصرف وتلبية كافة احتياجات العملاء والاهتمام بالشكاوى حسب وجهت نظر العملاء.
H3: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين تطبيق نظام الجودة الشاملة وبين تحقيق الرضا الكامل للعميل واختصار وقت الخدمة وقبول الاستمرار بالتعامل مع المصرف وتلبية كافة احتياجات العملاء والاهتمام بالشكاوى حسب وجهت نظر العملاء
ثانيا:- الإطار النظري
المفاهيم الأساسية للجودة
لم يعد ينظر إلى الجودة الشاملة من زاوية تطوير المنتج أو الخدمة المقدمة في ذاتها بحسب بل اصبح مفهوم الجودة يشمل كافة الوظائف والأنشطة بما فيها جهود الإفراد في كل موقع ومكان في المشروع (عقيلي. عمر وصفي 1999،ص 45) ومن خلال هذا المنظور ظهر مصطلح سياسة الجودة الذي يعني بان الجودة العالية للمنتج هي مدى إرضاء وتحقيق حاجات العميل المستهلك النهائي للمنتج الذي يشكل أساس نجاح المشروع ، ولغرض تحقيق هدف الوصول إلى الجودة الشاملة للخدمة المنتجة يجب معرفة احتياجات العميل وتأمينها في الوقت والكلفة المناسبتين مع التطوير والإبداع المستمر في تقديم المنتجات التي تواكب الحاجات المستجدة في ضؤ التطور المعرفي والتكنولوجي وبجودة عالية، آخذين بعين الاعتبار تطور وعي المستهلك وحاجاته وسهولة المقارنة بين المنتج المقدم له مع المنتجات المنافسة في السوق، واستمرار المشاريع في العمل على تحسين الإنتاج من خلال اختصار وتطوير العمليات والوظائف ومراحل العمل المختلفة ( p23, James Riley, 1993) على طول العمر الإنتاجي للمشروع لتحقيق الولاء الراسخ بينه وبين المستفيدين من منتجاته في الوقت الحاضر وفي المستقبل ، وعلى المشروع أن يمتلك نظرة ثاقبة يتوقع من خلالها احتياجات العميل المستقبلية .
استنادا" إلى ذلك فان مراحل تطور مفهوم الجودة الشاملة تكاد تكون متداخلة، إذ أنها أكدت في البداية على أهمية الفحص والتفتيش للمنتج، والتأكد من تطابق المنتج مع المواصفات الموضوعة والعلاقة بينها والمحافظة عليها باستمرار (Ford motor company, p.81985) ،والمراقبة عليه من خلال بعض الأنشطة والأساليب التي تستخدم لاتمام متطلبات الجودة ومنع أو تقليل الخدمات غير المطابقة للموصفات التي قد تظهر على المنتجات وضبط الجودة من خلال زيادة الوعي والتدريب وتحسين وتطوير المنتجات.
إن تحقيق الأهداف المذكورة أدى إلى تشكيل فرق عمل للسيطرة على الأنشطة ( تتسوتني اساكا ، 1990،ص 281 ) وتحسين المنتج وتحديد المعوقات الحالية والمستقبلية وكيفية علاجها بهدف تطيق نظام إدارة الجودة الشاملة ، وعلى اثر ذلك تم تحديد مفهوم الجودة وتوفير مستلزمات تنفيذها وإعداد البرامج التدريبية لتهيأت العاملين باستخدام أدواتها والتوجه نحو إقامة أقسام متخصصة تعني بالجودة وتحديد مستلزماتها ومسؤولياتها وكيفية تنفيذ برامجها.
ولذلك لم يعد ينظر إلى المشروع كنظام فني فقط وانما كنظام اجتماعي (social system ) يتكون من مجموعة من الأفراد انطلاقا من فلسفة التكامل بين النظامين الفني والاجتماعي من خلال نظام أداري يركز على الوفاء باحتياجات كل من العملاء ،العاملين واصحاب الأموال إضافة إلى الاحتياجات الفنية p28_21 , 1992 Pike Banes) ) وقد ارتفعت أهمية الجودة الشاملة بشكل كبير خلال فترة التسعينات من القرن الواحد والعشرين بعد دخول مظاهر العولمة حيز التنفيذ من خلال برامج الانفتاح الاقتصادي وتنفيذ اتفاقيات منظمة التجارة العالمية وارتفاع حدة المنافسة (شعبان ،أيادعبداللة ،2002،ص 79 ) بعد إطلاق حرية التجارة بين دول المنظمة والاستخدام الموسع لتكنولوجيا المعلومات وتقنياتها في عالم الأعمال ،وقد قام العديد من الباحثين بتعريف الجودة الشاملة وتوصيفها وتحديد أساسياتها ومبادئها ،ولم يتم التوصل إلى تعريف شامل متفق علية ومقبول من الجميع ،فقد عرف معهد الجودة الفدرالي الأمريكي الجودة الشاملة بأنها" القيام بالعمل الصحيح ومن أول مرة مع مراعاة الاعتماد على تقييم العميل لتحسين الأداء، وهي منهج تنظيمي شامل يهدف إلى تحقيق حاجات وتوقعات العميل ،واستخدام الأساليب الكمية من اجل تحسين العمليات والخد مات في الوحدة (Stephen Harrison ,Ronald stupak p416 1993),) ، أما الجمعية الأميركية للجودة فقد عرفتها بأنها" السمات والخصائص الكلية للسلعة أو الخدمة التي تطابق قدرتها على الوفاء بالمطلوب أو الحاجات الضمنية" (الدرايكة .مأمون محمد ،2001 ،ص 25) وقد عرف( p41,1992 , Dan ciamp ) الجودة الشاملة"بأنها حالة الوحدة عندما تصل فيها جميع ألا نشطة لجميع الوظائف مصممة ومنفذة من اجل تحقيق متطلبات المتعامل الخارجي مع تخفيض الوقت الداخلي والتكاليف، وكذلك تحسين مناخ العمل، أما رأي مؤسسة آيزو ISO) )فان الجودة هي "تكامل الملامح والخصائص لمنتج أو خدمة ما بصورة تمكن من تلبية احتياجات ومتطلبات محددة أو معروفة ضمنا"وقد وضعت مواصفات قياسية دولية تتلائم مع واقع الشركة ومتطلبات الجودة(سمير محمد عبد العزيز،1999 ص 131) .
بناء على ما ورد بالتعريفات أعلاه يتبين بان الجودة الشاملة هي المنتج المطابق للمواصفات عند الاستخدام وبدرجة ضعيفة من العيوب مع إمكانية الاحتواء الكامل لشكاوي العملاء وتقديم المنتج بأسرع وقت وتحسين كفاءة الأداء وجذب العملاء المحليين والخارجيين،وتعزيز المركز التنافسي للوحدة من خلال العمل الجماعي والتعاون في كافة المجالات واعتماد المدخل العلمي لاتخاذ القرارات وتنفيذها،ومعالجة المعلومات وتحسين المنتج باستمرار وإفساح المجال للمشاركة الفاعلة للعاملين في التخطيط وتنفيذ وتطوير كفاءة الأداء ،بالتعليم والتدريب المستمرين والوصول إلى تحقيق وحده الهدف وزياد الأرباح .
وهناك مبادئ أساسيه وخطوات لأبد من اعتمادها كأساس لبناء نظام ألجوده الشاملة وتركز هذه الخطوات على مايلى:-
(1) قناعه ألا داره العليا بنظام الجودة الشاملة وتخصيصها للموارد اللازمة لتطبيقه ، والجدوى من الاستثمار في هذا النظام والاهتمام بثقافة تطبيق نظام الجودة الشاملة للمنظمه والعاملين على حد سواء ،بحيث يفضي الأمر إلى إشاعة أهمية تعلم كيفيه التطبيق من حيث المفاهيم والأدوات والاعتماد على الشواهد الاحصائية Logothetis,N,1992,p53) ) والمتطلبات والمراحل لدى مختلف المستويات ابتداء من الإدارة العليا والوسطى وحتى السلم الأخير من العاملين.
(2) إعداد الخطط اللازمة واتخاذ القرارات اللازمة لتحقيق رضا المتعاملين،وتقديم الخدمات المصرفية دون أخطاء مع سرعة الاستجابة لطلبات العملاء ،واعتبار ذلك من أهم إعمال كل موظف.
(3) تكوين فريق عمل لادارة الجودة الشاملة وتحديد كيفية تطبيق نظام الجودة الشاملة ،وخاصة ما يتعلق بموضوع تحقيق الرضا للمتعاملين الداخلين والخارجين ،وهذا يتطلب وضع نظام لمعرفة احتياجاتهم ورغبا تهم ومقاييس للرضا ونظام معلومات واتصالات فعال لقياس ذلك .
(4) تحديد أهداف الجودة سواء أكان ذلك من خلال معايير رقابية محددة أومدى إمكانية النفاذ نحو
ألأسواق و تقديم الابتكارات وزيادة الإنتاجية أو تطوير خطوات إنجاز الإعمال واختصار مراحلها
و تجاوز المعوقات وأزالتها،مع وجود هدف كمي هو زيادة الإنتاج ورفع مستوى الإنتاجية،وهدف نوعي هو تقديم أفضل المنتجات وتقليل العيوب ،وهدف مالي هو تخفيض كلفة المنتج النهائي وأخيرا هدف سلوكي هو تنمية العاملين ورفع روحهم المعنوية. .
(5) أعداد خطة العمل وتوزيع المهام وتوصيفها وتحديد جهة تنفيذها ومكان التنفيذ ،والكيفية التي تنجز بها هذه المهام ومدى الحاجة التي تدريب وتعليم العاملين لمواكبة الاحتياجات المتزايدة.
نظرية عائد الجودة
أن الهدف من الجودة الشاملة هو تحقيق الأرباح العالية وسيادة نمط العيوب الصفرية Zero Defects)) وهي ليست أسلوب اختيار وفحص نهائي فحسب، بل هي جزء يكمل ويربط جميع الأنشطة الإنتاجية والخدمية مع بعضها البعض للوصول إلى تحقيق الأهداف،وان تطوير وتحسين جودة المنتج وتحقيق الرضا الشامل للمتعاملين أهم عنصر من عناصر الاستثمار المالي في تطبيق نظام الجودة (فريد عبد الفتاح زين الدين ،1996 ،ص 10 )،وهنا لابد من الموازنة الدقيقة بين كلفة الجودة الشاملة التي تتضمن كلفة الرقابة وتتمثل بمصاريف بناء النظام وتهيأت العاملين وتدريبهم وتلبية حاجاتهم والتخطيط وتوفير المكائن والأجهزة الحديثة لتلبية متطلبات تنفيذ نظام الجودة ،وأجمالي كلفة التفتيش والتقييم والتي تشمل مصاريف التفتيش المستمر وتدريب المراقبين ومراجعة الجودة والتسجيل المستندي ومراجعة الخدمات الداعمة،لأنها تتطلب الوقت والجهد والموارد التي تصرف لمعالجة الأخطاء في التطبيق أولا بأول ،ولذلك فان هدف الفاعلية واستغلال الموارد والحصول على العائد الأفضل يعد عامل أساسي عند تطبيق نظام الجودة الشاملة،ويجب أن نأخذ بالاعتبار التكاليف الأخرى التي تظهر عند تطبيق هذا النظام منها كلفة الفشل الداخلي التي تحسب على أساس الوقت الضائع والإضافي واعادة المراجعة والتفتيش والوقت الإضافي لإدارة هذا النظام ، والأخطاء الداخلية وهي التي ترتب كلفة على المصرف ويتحمل على اثر هذه الأخطاء خسارة تؤثر على هاش الربح ،أما الأخطاء والفشل الخارجي والمشاكل الخارجية وتحسب على أساس تكلفة الاستجابة إلى شكاوى المتعاملين وعدد المتعاملين المفقودين وسمعة الشركة في السوق العامة التي تأثرت بهذا الفشل Tetsuich, Aska &Kazuo Ozeki,1990)) ،وعزوف بعض العملاء عن التعامل مع المصرف، وفي حالة ارتفاع نسبة الأخطاء فان كلفة التعرف عليها تشكل مصاريف لا يستهان بها ، وخاصة عند حدوث المشكلة قبل اكتشاف الوسائل اللازمة لمعالجتها ،إضافة إلى المصاريف التي يتكبدها المصرف لما يعرف بكلفة المنع وهي مقدار النفقات التي يتحملها المصرف لمنع حصول الأخطاء ذات الأثر على جودة الخدمة المصرفية.
إن الهدف من نظام الجودة الشاملة هو تطوير وتحسين الإنتاج والخدمات المقدمة بما يتجاوز توقعات العميل،ويزيد من درجة رضاه وولائه وزيادة الثقة بالمصرف الذي يتعامل معه،وتهدف الجودة إلى رفع الروح المعنوية للمتعامل من خلال زيادة مشاركته في اتخاذ القرار وشعوره بالرضا، ويؤدي إلى تحسين فرص زيادة الربحية من خلال قبول العميل بالسعر الأعلى، كما أن شعار تنفيذ الأعمال بطريقة صحيحة من أول مرة يؤدي إلى تخفيض التكاليف .
أن تطبيق نظام الجودة الشاملة ليس هو الهدف وانما هو وسيلة للوصول إلى الهدف كما عرض الباحث سابقا، ولا بد من تضمين هذا الهدف عائد الجودة فالانفاق المفرط على برامج الجودة الشاملة قد يؤدي إلى تخفيض هامش الربح أو الإفلاس ، كما ان الضغط على الشركة من اجل تطبيق نظام الجودة فحسب قد يؤدي إلى نتائج عكسية ،مع ضرورة استخدام آلية الجدوى من عملية الأنفاق وهذا يتطلب تقنين الأنفاق مع التركيز على مقترحات وملاحظات وشكاوى العميل أو ما يريده العميل و الموازنة بين هدف الشركة من تطبيق برنامج الجودة وبين هدف تحقيق رضا العميل ،فعلى سبيل المثال ان هدف خفض السعر في بعض الاحيان قد لا ينسجم مع تطلع العميل نحو رفع كفاءة وسرعة إنجاز المعاملات ،وقد يفضل العميل ويمنح الأولوية إلى السرعة في الإنجاز مقارنة بخفض السعر، ولذلك يجب إن يتجه الانفاق على الجودة نحو زيادة الإرباح دون الإخلال بالأهداف المستقبلية للشركة ،هنا تأتي أهمية اختيار المقاييس بعناية، فالمنظمة لا تقيس كل الأنشطة التي تمارسها وانما تركز على قياس النشاط الذي تريد إن تحقق فيه الجودة ، وان استخدام الأرقام عامل أساسي لأي برنامج جودة شاملة ، ولتحقيق الجودة الشاملة يتطلب معرفة كلفة التميز في الإنجاز وكلفة الفشل في الجودة ،ولابد من معرفة المؤشرات أو المقاييس لجودة المنتجات والخدمات للمتعاملين الخارجيين والداخليين ،وانطلاقا من هذا المفهوم اتجهت لجنة بولدريدج التي تمنح جوائز الجودة إلى منح ( Malcolm Baldrige National Quality Award ,1987 ) الأداء المالي للشركة وزنا اكبر عند تقييم جهود الجودة ،وإذا نظرنا إلى الهيكل النموذجي لتنظيم حلقات الجودة سنجد ان الموازنة المالية تأتي كعنصر مرافق للسياسات والأهداف والتوجيهات التي تقوم بها حلقات الجودة ( Enrick,N.&Others, 1983, p I)،مما يعطي الأداء المالي وموازنته أهمية كبيرة في نظام الجودة الشاملة.
تنادي نظرية عائد الجودة بتغيرات ضخمة ذات آثار حاسمة ولكن في اتجاهات محددة تمس المستهلك مباشرة مثل التسليم وخدمة العملاء ،وتمنح نظرية عائد الجودة أساليب القياس الإحصائية دورا اكبر في تحديد مكاسب الشركة نتيجة تطبيق نظام الجودة وفي ضوء هذه النتائج يتم تعديل اتجاه الأنفاق على الجودة بما يحقق أعلى عائد ممكن ،والصعوبات الحقيقة التي تواجه استخدام ادواة القياس الإحصائية والأخرى تكمن في كيفية القياس الدقيق لبعض النتائج التي يهدف إليها نظام الجودة مثل رأي المستهلك وتفضيلاتة وحاجاته ،وهي الأساس في تحديد وجهة الإنفاق على الجودة ،وان يكون حجم العينة الإحصائية المختار من العملاء كبير لضمان دقة النتائج ومن أهدف نظرية عائد الجودة التركيز بدل التشتت والى زيادة الأرباح بدل التطوير بدون هدف قابل للقياس ،والمطلوب تحقيقه وفق نظرية عائد الجودة هو جودة مقبولة للمستهلك بحيث يسهل تمويلها وتحقق مزيدا من الإنتاج ورفع الإنتاجية.
ان نظرية عائد الجودة تؤكد على تحقيق رضا الموظفين تطبيقا لاحد أهم أهداف نظام البطاقات الرباعية المتوازنة (The Balanced Scorecard ) بان رضا المتعاملين الداخلين يؤدي إلى جودة العمليات وتحقيق ولاء ورضا المتعامل الخارجي ومن ثم رفع سمعة وقيمة الشركة وربحيتها Kaplan & R & Norton , David,1996) ) .
ان العنصر الأساسي الأول الذي يجب التركيز عليه في بداية تطبيق نظام الجودة الشاملة هو الدقة والتوسع في وصف العمليات المصرفية وتحديد خصائصها ووضع مقاييس واهداف لكل وصف ومحدد أساسي لها، وخاصة ما يتعلق بالمحور المالي ومحور العملاء الذي يجب أن يشمله التقييم وهو قياس نتيجة تطبيق نظام الجودة من التعامل مع العملاء ،ولا يخفى على أحد أهمية التعامل مع العميل بصورة تؤدي إلى إعطاء انطباع جيد لدية بحيث لا يبحث عن مصرف آخر يستثمر أمواله فيه أو يتعامل معه ( عمر بشير ،1998ص10) ومحور العمليات والمراحل الداخلية ومحور النمو والتعليم والابتكار لغرض زيادة القدرة على تطبيق نظام مراقبة ومتابعة وقياس الأداء للمصرف، إذ ان تقييم الأداء يتطلب تحديد أهداف سياسات الجودة الشاملة وطبيعة تطبيقها في المصرف والمبادئ والقواعد الأساسية المعتمدة في التوصيف الدقيق لجودة الخدمات المصرفية والتي يجب أن تنفذ وتتابع بدقة، بهدف الوصول إلى مرحلة الأخطاء الصفرية في المعاملات المصرفية لان الأخطاء تؤدي إلى أثار تنعكس بصور سلبيه على المصرف فعلى سبيل المثال يجب أن تكون جميع كشوف الحسابات خالية من الأخطاء .
والعنصر الثاني في عملية التقييم هو درجة التحمس لاداء الخدمة وارضاء العميل الذي يتوقع دائما استعداد الموظف لتقديم افضل الخدمات وبكل الأوقات ،وان لا يظهر أي من مظاهر عدم الرغبة في تقديم مختلف الخدمات،وتندرج ضمن هذا السياق أيضا أهمية اخذ المبادرة في مساعدة العميل حتى في الأوقات خارج الدوام الرسمي،والاستفادة من التقنية الحديثة المتمثلة في أجهزة الحاسوب والصراف الآلي لتمكين الزبائن من الحصول على المعلومات التي يرغبون بها في أي وقت ومن أي مكان ،مع توفير خدمات مصرفية آلية متطورة تنسجم مع سهولة التعامل بها والتقليل من أعطالها ،ويعد معيار السرعة في إنجاز الخدمات للعملاء والوقت الذي يقضية العميل في المصرف للحصول على الخدمة مؤشرا أساسيا في تقييم أداء المصرف ،فكلما كان إنجاز الأعمال المصرفية بأسرع وقت كلما أدى إلى اعتقاد العميل بأنة يحصل على افضل الخدمات، كما أن ثبات تقديم الخدمات يعد عامل مهما أيضا من حيث اختصار الإجراءات وعدم تغيير الموظفين .
أن سهولة الإجراءات وتخفيض درجة تعقيدها يؤدي إلى توفير الوقت للعميل والمصرف في الوقت نفسه ،وهذا يعطي انطباعا لدى العميل بجودة الخدمات المصرفية،واخيرا لابد من الإشارة إلى أهمية المظهر الخارجي والداخلي للمصارف، وتعدد الخدمات المصرفية الحديثة وتقديم الابتكارات وإدخال كل ما هو جديد إلى العمل المصرفي الذي يعد عاملا أساسيا في إعطاء الانطباع لدى العميل بجودة الخدمات المصرفية والمصرف في آن واحد،وهذا يحقق هدف الوصول إلى نظام إرضاء العميل ودراسة مدى رضاه من خلال نظام خدمة المتعاملين، ومدى الاستجابة لطلباتهم والقدرة على تحقيقها .
والعنصر الثالث في عملية التقييم هو تقييم قيادات الجودة أي الإدارة المعنية بوضع فلسفة وإستراتيجية إرضاء العميل ،وهي المسؤولة عن تحديد وتوصيف المهام والمسؤوليات المصرفية والأهداف التي يرغب المصرف الوصول إليها.
ولغرض الوصول إلى نتائج حاسمة في عملية تقييم أداء نظام الجودة الشاملة لابد من قياس العناصر الآتية:-
(1) دراسة مدى الارتقاء في الأداء المالي والذي يعني رفع معدل الربحية وزيادة الحصة التسويقية للمصرف، من خلال تحليل أجمالي المبيعات سواء أكانت مبيعات الإفراد أو من خلال احتساب العائد على الأموال.
(2 ) قياس مدى التحسن في الإنتاج والإنتاجية من خلال تقييم الجودة التي تعبر عنها انخفاض التكاليف ، وإنجاز العمليات المصرفية في المواعية المحددة ، الوصول إلى مرحلة صفرية الأخطاء أو تقليل عددها، الاختصار في الوقت اللازم لإنجاز الإعمال المصرفية وتخفيض كلفة الجودة .
(3 ) مدى التحسن في مسؤوليات البنك تجاه المجتمع بعد تطبيق نظام الجودة الشاملة سواء أكان هذا المجتمع رسمي أو غير رسمي .
(4 ) قياس مدى ارتفاع درجة رضا العملاء من خلال قياس درجة التحسن في الأداء وزيادة ألا دراك الشامل عن الجودة ، وعناصر الاحتفاظ بالعميل وانخفاض الشكاوى .
(5 ) علاقات العمل داخل المصرف ومدى ارتفاع رضا العاملين، ويمكن قياسه من خلال ارتفاع معدل الحضور وانخفاض معدل دوران العمل.
(6 ) مدى تفاعل العاملين مع الدورات التدريبية وزيادة الرغبة في التعلم ورفع كفاءة الأفراد ويقاس من خلال زيادة عدد المنخرطين طواعية إلى الدورات التدريبية، وعدد المقترحات المقدمة من العاملين والبحوث المقدمة.
ثالثا:- الجانب التطبيقي
1- نبذة عن بنك الإسكان للتجارة والتمويل
يعد بنك الإسكان من المؤسسات المصرفية العريقة في الأردن الذي تأسس عام 1973 وبلغ رأسماله 50 مليون دينار عام 1997 وتمكن من الحصول على نسبة 10 % من حصة السوق المصرفي في الأردن ويمارس ألان كافة الإعمال المصرفية ،ويعمل البنك من خلال مركز كومبيوتر يربط فروعه المنتشرة في كافة إنحاء الأردن ولديه العديد من الخدمات الآلية المتطورة وتبلغ عدد الفرص التدريبية التي وفرها البنك من 1995- 1999 14229 فرصة تدريبية داخلية وخارجية ويقدم البنك خدمات الودائع والتسهيلات المباشرة وغير المباشرة وخدمات الخزينة والاستثمار والتعامل بالعملات الأجنبية والخدمات الالكترونية والاستشارات والدراسات،وتتوفر لديه بيئة داخلية تتكون من مختلف الأجهزة والآلات وأنظمة اتصالات المتطورة وموارد بشرية وخبرات جيدة،إما البيئة الخارجية للبنك فهي أيضا جيدة ومتطوره وناضجة في المجال المالي والمصرفي والاقتصادي سواء من حيث القوانين والتشريعات المناسبة او من حيث وجود بنوك منافسة محلية وأجنبية تقدم خدمات حديثة ،ويعتمد البنك التخطيط الاستراتيجي سنوي وطويل الأمد لفترة 3 سنوات تعتمد تحليل البيئة الخارجية واهما ما يتعلق بالاقتصاد الدولي والإقليمي والمحلي والعوامل المؤثرة على النمو الاقتصادي والمستجدات في القطاع المصرفي مع تحليل للبيئة المصرفية والسوق المصرفي وحصة البنك منها ،إما بصدد العملاء فيتم تحديد تقارير دورية لتسويق الخدمات المصرفية مع بناء مستودع البياناتData warehouse وبيانات مصرفية Data Bank عن العملاء المحتملين .
وقد اعتمد البنك نموذج الارجل الثلاث في تطبيق ادارة الجودة الشاملة التي تقوم على العمليات (تصحيح ،وقاية،استمرار) المستهلك ( داخلي وخارجي مع الاحتياجات) العاملون(اتصالات،مشاركة،تنمية) (Crosby,P.B.1991 ,p79).
ادارة الجودة الشاملة
|
العاملون
|
المستهلك
|
العمليات
|
وعلى هذا الاساس بداء بالرجل الاولى او العنصر الاول الذي ترتكز عليها ادارة الجودة الشاملة وهي العمليات اذا تخذ البنك الاجراءات التالية:-
- اعتماد سياسة الجودة في تقديم الخدمات.
- اعداد دليل الجودة الذي يتوافق مع معايير 1994آيزو 9001.
-اعداد ادلة التعليمات واللوائح والصلاحيات.
- للبنك منهجية محددة لتحديد الموارد المالية ومتابعتها.
اما بصدد المستهلك فقد قام بالدراسات التالية:-
- دراسة المتسوق الخفي وتقديم الملاحظات الى لجنة قيادة الجودة في البنك.
- دراسة الخدمات التي تقدمها البنوك المنافسة.
- دراسة حصة البنك من النظام المصرفي ويتم تفعيل أنشطة البنك في جانب الموجودات والمطلوبات استنادا لهذه الدراسة.
- دراسة أسعار الفوائد واسعار الخدمات المنافسة ومقارنتها وعرض الموضوع على لجنة التسعيرة.
- دراسة رضا العملاء الحاليين والمحتملين.
- للبنك نظام معلومات متطور عن العملاء الحاليين والمحتملين.
- تحليل كامل للبيئة المصرفية والمنافسين.
ولتحقيق متطلبات المرتكز الثالث الذي تقوم عليه ادارة الجودة الشاملة وهو العاملين فانه قام بما يلي:-
- استخدم البنك نظام لقياس إنتاجية العاملين باحتساب نسبة الإنتاجية Productivity ونسبة الانتفاع Utilization Ratio ونسبة الكفاءةEfficiency Ratio ونسبة التواجد Availability Ratio
وفي ضؤ ذلك حصل البنك على شهادة BSEN ISO 9001 عام 1999 وذلك لانسجام إدارة الجودة لدى البنك مع معايير ومتطلبات ISO 9001
2- نتائج التحليل
أ- تحليل المؤشرات المالية
جدول رقم (1) يبين التحليل المالي باستخدام النسب المالية لسلسلة زمنية لقوائم المركز المالي وقوائم الدخل لبنك الاسكان للفترة 1995-2002
النسبة
|
1995
|
1996
|
1997
|
1998
|
1999
|
2000
|
2001
|
2002
|
العائد على الأصول
|
0,85%
|
0,74%
|
1,19%
|
1,77%
|
1,13%
|
072%
|
1,28%
|
1,23%
|
العائد على حقوق الملكية
|
12,1%
|
10,4%
|
7,6%
|
11,37%
|
7,36%
|
4,9%
|
8,5%
|
8,27%
|
هامش الفائدة الصافي
|
2,34%
|
2,94%
|
3,12%
|
3,88%
|
3,85%
|
3,42%
|
3,56%
|
3,6%
|
صافي الربح على الودائع
|
1,06%
|
0,09%
|
1,63%
|
2,38%
|
1,49%
|
0,92%
|
1,67%
|
6, 1%
|
صافي الفوائد والعمولات الدائنة على الموجودات المربحة
|
0,95%
|
0,99%
|
5,24%
|
6,26%
|
7,12%
|
6,6%
|
5,89%
|
6,1%
|
حقوق الملكية على إجمالي الموجودات
|
7,04%
|
7,15%
|
15,72%
|
15,64%
|
15,46%
|
14,55%
|
15,0%
|
14,98%
|
النقد على مجموع الودائع
|
28,06%
|
25,71%
|
41,79%
|
41,0%
|
51,16%
|
53,12%
|
40,82%
|
43,48%
|
النقدية على الودائع تحت الطلب
|
381,22%
|
360,99%
|
383,28%
|
408,88%
|
578,28%
|
517,62%
|
344,48%
|
316,22%
|
نسبة تطور الودائع
|
-
|
3,67%
|
7,65%
|
6,91%
|
12%
|
7,04%
|
3,57%
|
3,85%
|
القروض الى الودائع
|
68,29%
|
70,64%
|
66,61%
|
64,09%
|
51,48%
|
43,95%
|
44,52%
|
43,99%
|
الاصول المربحة على اجمالي الاصول
|
66,54%
|
69,07%
|
59,6%
|
54,1%
|
54,8%
|
52,5%
|
61,5%
|
60,16%
|
تطور القروض
|
100%
|
7,2%
|
1,51%
|
2,87%
|
10,0% -
|
8,61% -
|
5,05%
|
2,6%
|
الديون المشكوك في تحصيلها
|
100%
|
6,6%
|
16,3%
|
58,8%
|
45,6%
|
6,6%
|
9,4%
|
2,4%
|
الديون المعدومة على رصيد القروض
|
2,0%
|
2,58%
|
2,95%
|
4,56%
|
7,39%
|
7,56%
|
7,88%
|
7,86%
|
الاحتياطيات
|
-
|
10,9%
|
17,2%
|
23,0%
|
5,1%
|
3,2%
|
5,8%
|
23,6%
|
السيولة النقدية
|
-
|
4,9%
|
55, 5%
|
0,03%
|
99,44%
|
9,7%
|
18,5% -
|
8,7%
|
نمو الموجودات
|
-
|
2,8%
|
22,4%
|
4,9%
|
9,2%
|
4,8%
|
5,2%
|
3,5%
|
مساهمة المصرف للمجتمع
|
-
|
-
|
205
|
51,7%
|
18,3% -
|
31,1% -
|
100%-
|
100%+
|
متوسط دخل الفرد العامل
|
-
|
18%
|
3,8%
|
11,3%
|
27,7%
|
3,19%
|
11,2%
|
2,3%
|
التدريب والبحث
|
-
|
1,9%
|
97,1%
|
51,7%
|
18,3% -
|
31,1% -
|
85,1%
|
3,3%
|
ب- التحليل الاحصائي:
الفرضية الأولى
H01: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين مساهمة الموظفون في تحليل الخدمة المصرفية وإزالة مشاكل العمل وتحديد المهام وتحقيق هدف الأخطاء الصفرية وبين تطبيق نظام الجودة الشاملة حسب وجهة نظر العملاء.
H1: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين آراء العاملين والعملاء من جهة وبين تطبيق نظام الجودة الشاملة في بنك الاسكان من جهة اخرى، على كفاءة انجاز الاعمال من خلال مساهمة الموظفون في تحليل الخدمة المصرفية وإزالة مشاكل العمل وتحديد المهام وتحقيق هدف الأخطاء الصفرية.
1- تقييم نظام الجودة الشاملة من وجهة نظر العملاء بشان العمليات:
تم استخدام تحليل الارتباط والانحدار الخطي البسيط وتحليل ANOVA بين تطبيق نظام الجودة الشاملة كمتغير مستقل والمتغيرات التابعة التي شملتها الفرضية الاولى والمتعلقة بالعمليات والانشطة للمصرف وذلك للتعرف على اثر تطبيق نظام الجودة الشاملة على متغيرات الفرضية،اذ ان قيم الوسط الحسابي لاجابات العملاء من خلال الجدول رقم (2) تبين وجود تحسن في اداء المصرف بعد تطبيق نظام الجودة الشاملة .
جدول رقم (2 ) يوضح الوسط الحسابي والانحراف المعياريي ومعامل الارتباط الخطي البسيطR ومعامل التحديدR* بين المتغيرات من وجهتة نظر العملاء
المتغيرات التابعة
|
R
|
R2
|
SIG.
|
MEAN
|
STANDARD DEVIATION
|
اسلوب وصف العمليات
|
0.451
|
0.203
|
0.000
|
3.60
|
0.449
|
اعتماد الخطط والتنبؤالمستقبلي
|
0.371
|
0.136
|
0.000
|
3.06
|
0.801
|
تحليل الخدمةوخصائصها
|
0.231
|
0.048
|
0.001
|
3.64
|
0.430
|
ازالة مشاكل العمل
|
0.509
|
0.259
|
0.000
|
3.32
|
0.678
|
سرعةلحصول على البيانات وبالنوعية المطلوبة لمتخذ القرار
|
0.410
|
0.166
|
0.000
|
3.15
|
0.740
|
سهولة الاتصال بين العملين
|
0.361
|
0.127
|
0.000
|
3.08
|
0.833
|
تحديد المهام والواجبات
|
0.112
|
0.005
|
0.000
|
3.15
|
0.740
|
استغلال القدرات المتاحة وتخفيض الفاقد
|
0.538
|
0.291
|
0.086
|
3.35
|
0.630
|
الاخطاء الصفرية
|
0112
|
0.127
|
0.000
|
3.15
|
0.740
|
جدول رقم (3) يوضح الوسط الحسابي والانحراف المعياريي ومعامل الارتباط الخطي البسيطR ومعامل التحديدR* بين المتغيرات من وجهة نظر العاملون
المتغيرات التابعة
|
R
|
R2
|
SIG.
|
MEAN
|
STANDARD DEVIATION
|
اسلوب وصف العمليات
|
0.582
|
0.340
|
0.005
|
3.50
|
0.597
|
اعتماد الخطط والتنبؤالمستقبلي
|
0.628
|
0.407
|
0.002
|
3.00
|
0.968
|
تحليل الخدمةوخصائصها
|
0.830
|
0.706
|
0.000
|
3.70
|
0.400
|
ازالة مشاكل العمل
|
0.675
|
0.459
|
0.001
|
3.15
|
0.923
|
سرعةلحصول على البيانات وبالنوعية المطلوبة لمتخذ القرار
|
0.666
|
0.446
|
0.000
|
3.30
|
0.671
|
سهولة الاتصال بين العملين
|
0.733
|
0.542
|
0.000
|
3.10
|
0.689
|
تحديد المهام والواجبات
|
0.666
|
0.014
|
0.001
|
3.05
|
0.730
|
استغلال القدرات المتاحة وتخفيض الفاقد
|
0.732
|
0.281
|
0.086
|
3.25
|
0.670
|
الاخطاء الصفرية
|
0743
|
0.552
|
0.000
|
3.20
|
0.681
|
2- ووفق نفس المعايير السابقة تم احتساب معاملات المتغيرات المذكورة لمعرفة تاثير تطبيق نظام الجودة الشاملة على اداء المصرف بشان العمليات التشغيلية حسب وجهت نظر العاملون وتبين المعطيات ان النتائج متفاوته ومختلفة مقارنة مع نتائج العملاء كما مبين في الجدول رقم (3).
من الجدولين اعلاه يتبين لنا بان معامل الارتباط R ومعامل التحديد R* بين تطبيق نظام الجودة الشاملة كمتغير مستقل وبين المتغيرات التابعة ان القيم مرتفعة لجميع المتغيرات من وجهت نظر العاملون مقارنة بوجهة نظر العملاء وهذا طبيعي لان العملون اكثر احتكاك بشان موضوع العمليات والتغيرات الحاصلة فيها بعد تطبيق النظام،فعلى سبيل المثال ان معامل الارتباط لتحليل الخدمة وخصائصها باعتبارها متغير تابع بلغ 0.830 من وجهت نظر العاملون ،اما العملاء فقد بلغ معامل الارتباط 0.231 وينسحب نفس الاتجاه بالتحليل للمتغيرات التايعة الاخرى،اما بالنسبةلمعامل التحديد فان قيمته اعلى بالنسبة الى العاملين اذ بلغت قيمة المتغير من وجهت نظر العاملين بين 340. 0. و 0.706 اما من وجهت نظر العملاء فقد تراوحت بين 0.005وبين 0.291 وهذا يعني توفر المعلومات لدى العاملين بنسبة اكثر واعمق بشان تاثير نظام الجودة على المتغيرات التابعة ،مع الاشارة الى ان درجة المعنوية المختارة لكل متغير تابع هي 5% ،وبناء على ذلك فاننا سوف نقبل الفرضية الاولى H1 ونرفض الفرضية HO1
الفرضية الثانية H2: تقييم نظام الجودة الشاملة من وجهة نظر العاملون
تم استخدام تحليل الارتباط والانحدار الخطي البسيط وتحليل ANOVA بين تطبيق نظام الجودة الشاملة كمتغير مستقل والمتغيرات التابعة التي شملتها الفرضية الثانية لمعرفة اثر تطبيق نظام الجودة الشاملة على رضا وتطور العاملون في بنك الاسكان من خلال المتغيرات التابعة التي شملتها الفرضية الثانية وهي (تصميم نظام متكامل للقياس والرقابة ،اسخدام التعامل العلمي،التعامل باحترام من قبل المسؤلين،الشعور بالمتعة لدى فرق العمل،الاشتراك في التخطيط والتنفيذ ، تخفيض التنافس الداخلين بينهم واتاحة فرص التعلم والتدريب للجميع)وذلك للتعرف على تاثير تطبيق نظام الجودة الشاملة على هذه المتغيرات من وجهة نظر العاملين، وتم لهذا الغرض حساب معامل الارتباط الخطي البسيطR ومعامل التحديدR* بين المتغيرات وعند درجة معنوية 5% وقد بينت النتائج المعروضه في الجدول رقم (4) وجود علاقة طردية بين نظام الجدوى الشاملة وبين المتغيرات السبعة والتي كانت اقواهامع المتغير التابع وهو تصميم نظام متكامل اذ بلغت0.733 وكانت اقلها مع الشعور بالمتعة لدى فرق العمل اذ بلغت 0.370 ، مما يعني ان نظام الجودة الشاملة حسب وجهة نظر العاملون لم يؤدي الى الشعور بالمتعة لدى العاملين الا بنسبة ضعيفة،ولكنها كانت مرتفعة مع تصميم نظام متكامل للقياس والرقابة،اما بالنسبة الى معامل التحديد فكما معروض اعلاه ايضا مع تصميم نظام متكامل للقياس والرقابةن اذ بلغ 0.542 اي ان نظام الجودة الشاملة يؤثر بنسبة 54% من التغيرات الحاصلة في تصميم نظام كامل للقياس والرقابة والباقي تعود الى عوامل اخرى،وان اقل قيمة لمعامل التحديد كانت بنسبة 13.4% والتي هي الشعور بالمتعة لدى العاملين وهذا يعني وجود عناصر اخرى غير نظام الجودة الشاملة يؤثر على الشعور بالمتعة لدى العاملين ،مع الاشارة الى ان الجدول رقم 3 بين هناك علاقة بين نظام الجودة والمتغيرات التابعة عند قياس ذلك بدرجة معنوية 5 % مما يجلعنا نقبل الفرضية الثانية H2 .
جدول رقم (4) يوضح الوسط الحسابي والانحراف المعياريي ومعامل الارتباط الخطي البسيطR ومعامل التحديدR* بين المتغيرات للفرضية الثانية الخاصة بالعاملين
المتغيرات التابعة
|
R
|
R2
|
SIG.
|
MEAN
|
STANDARD DEVIATION
|
تصميم نظام متكامل للقياس والرقابة
|
0.733
|
0.542
|
0.000
|
3.10
|
0.686
|
اسخدام التعامل العلمي بدل المزاجي
|
0.655
|
0.432
|
0.001
|
3.05
|
0.735
|
التعامل باحترام من قبل المسؤلين
|
0.562
|
0.318
|
0.007
|
3.55
|
0.479
|
الشعور بالمتعة لدى فرق العمل
|
0.370
|
0.134
|
0.079
|
3.35
|
0.500
|
الاشتراك في التخطيط والتنفيذ
|
0.665
|
0.442
|
0.001
|
3.15
|
0.745
|
تخفيض التنافس الداخلين بينهم
|
0.380
|
0.144
|
0.098
|
3.45
|
0.510
|
اتاحة فرص التعلم والتدريب للجميع
|
0.572
|
0.328
|
0.007
|
3.65
|
0.489
|
الفرضية الثالثة:
H03: لاتوجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين تطبيق نظام الجودة الشاملة وبين تحقيق الرضا الكامل للعميل واختصار وقت الخدمة وقبول الاستمرار بالتعامل مع المصرف وتلبية كافة احتياجات العملاء والاهتمام بالشكاوى حسب وجهت نظر العملاء.
H3: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين تطبيق نظام الجودة الشاملة وبين تحقيق الرضا الكامل للعميل واختصار وقت الخدمة وقبول الاستمرار بالتعامل مع المصرف وتلبية كافة احتياجات العملاء والاهتمام بالشكاوى حسب وجهت نظر العملاء
تم استخدام تحليل الارتباط والانحدار الخطي البسيط وتحليل ANOVA بين تطبيق نظام الجودة الشاملة كمتغير مستقل والمتغيرات التابعة التي شملتها الفرضية الثالثة لمعرفة اثر تطبيق نظام الجودة الشاملة على رضا العملاء في بنك الاسكان من خلال المتغيرات التابعة التي شملتها الفرضية الثالثة وهي (اضافة كمية ونوعية من الخدمات الجديدة ،ادخال البهجة الى العملاء،تحديد احتياجاتهم وتلبيتها،تذليل شكاوى العملاءنتحقيق هدف رضا العملاء ،اختصار وقت الانجاز نالقبول بالكلف العالية للخدمة الافضل)وذلك للتعرف على تاثير تطبيق نظام الجودة الشاملة على هذه المتغيرات من وجهت نظر العاملين وتم لهذا الغرض حساب معامل الارتباط الخطي البسيطR ومعامل التحديدR* بين المتغيرات وعند درجة معنوية 5% وقد بينت النتائج المعروضه في الجدول رقم 4 وجود علاقة طردية بين نظام الجدوى الشاملة وبين المتغيرات السبعة والتي كانت اقواها مع المتغير التابع وهو اضافة كمية ونوعية من الخدمات الجديدة0.533 وكانت اقلها تذليل شكاوى العملاء 0.170و اختصار وقت الانجاز 0.180.
هذ معناه ان نظام الجودة الشاملة حسب وجهة نظر العملاء لم يؤدي الى تذليل شكاوى العملاء واختصار وقت انجاز الخدمةالا بنسبة قليلة،ولكن العلاقة كانت مرتفعة مع المتغير التابع وهو اضافة كمية ونوعية من الخدمات الجديدة.
اما بالنسبة الى معامل التحديد فكان اعلى العلاقة مع (اضافة كمية ونوعية من الخدمات الجديدة) الذي بلغ 0.342 اي ان نظام الجودة الشاملة يؤثر بنسبة 34% من التغيرات الحاصلة في كمية ونوعية الخدمات الجديدة والباقي تعود الى عوامل اخرى، اما اقل قيمة لمعامل التحديد فكانت بنسبة 10% تقريبا والتي هي (تذليل شكاوى العملاء واختصار وقت انجاز الخدمة)وهذا يعني وجود عناصر اخرى غير نظام الجودة الشاملة يؤثر على تذليل شكاوى العملاء واختصار وقت انجاز الخدمة، مع الاشارة الى ان الجدول رقم 5 بين هناك علاقة بين نظام الجودة والمتغيرات التابعة عند قياس ذلك بدرجة معنوية 5 % مما يجلعنا نقبل الفرضية الثالثة H3 .
جدول رقم (5) يوضح الوسط الحسابي والانحراف المعياريي ومعامل الارتباط الخطي البسيطR ومعامل التحديدR* بين المتغيرات للفرضية الثالثة الخاصة بالعملاء
المتغيرات التابعة
|
R
|
R2
|
SIG.
|
MEAN
|
STANDARD DEVIATION
|
اضافة كمية ونوعية من الخدمات الجديدة
|
0.533
|
0.342
|
0.000
|
3.10
|
0.486
|
ادخال البهجة الى العملاء
|
0.255
|
0.232
|
0.001
|
3.05
|
0.335
|
تحديد احتياجاتهم وتلبيتها
|
0.362
|
0.108
|
0.007
|
3.55
|
0.279
|
تذليل شكاوى العملاء
|
0.170
|
0.114
|
0.079
|
3.35
|
0.300
|
نتحقيق هدف رضا العملاء
|
0.465
|
0.222
|
0.001
|
3.15
|
0.545
|
اختصار وقت الانجاز
|
0.180
|
0.104
|
0.098
|
3.45
|
0.310
|
القبول بالكلف العالية للخدمة الافضل
|
0.372
|
0.108
|
0.007
|
3.65
|
0.289
|
الاستنتاجات
1- عند المقارنة بين معطيات التحليل المالي لسنة 1998 وهي سنة اكمال تطبيق نظام الجودة الشاملة مع معطيات سنة 2002 يتبين لنا عدم مساهمت تطبيق نظام الجودة الشاملة في رفع نسبة معدل العائد على الاصول والعائد على حقوق الملكية للمصرف كما مبين في الجدول رقم (1)اعلاه وكذلك الحال بالنسبة الى نسبتي صافي الربح على الودائع وصافي الفوائد على الموجودات المربحة مما يؤشر عدم وجود تاثير للنظام على نسب العائد والنشاط في البنك ،كما ان انخفاض نسبة تطور الودائع والقروض الى الودائع للسنتين اعلاه يبين عدم تاثير نظام الجودة على زيادة عدد العملاء للمصرف.
2- ان تطبيق نظام الجودة الشاملة في بنك الاسكان ادى الى رفع كفاءة انجاز العمليات التشغيلية وساهم في تحليل الخدمة واسلوب وصف الاعمال والعمليات واستغلال القدرات المتاحة مما ادى الى رفع كفاءة انجاز العميات وهذا واضح من ارتفاع قيم المتوسط الحسابي وانخفاض قيم الانحراف المعياري لاجابات العملاء والعاملون التي كانت حسب مقياس ليكرت الخماسي في الجدولين رقم( 2 و 3 ) .
3- ظهر من خلال اجابة العملاء والعاملون هناك اختلاف بين آرائهم بصدد تاثير الجودة الشاملة على العمليات التشغيلية في البنك حيث كانت آراء العملاء بدرجة اقل من آراء العاملون وهذا واضح من خلال معامل التحديد بين المتغير المستقل والمتغيرات التابعة حيث كانت اعلى لدى العملون كما في الجدولين 3,2
4- تبين من تحليل العلاقة بين نظام الجدوى الشاملة وبين المتغيرات التابعة الخاصة بالعاملين (تصميم نظام متكامل للقياس والرقابة اسخدام التعامل العلمي بدل المزاجين التعامل باحترام من قبل المسؤلين، الشعور بالمتعة لدى فرق العمل والاشتراك في التخطيط والتنفيذ) وجود علاقة طردية مقبولة معها عند درجة معنوية 5% باستثناء، الشعور بالمتعة لدى فرق العمل بسبب ارتفاع درجة المعنوية الى 7.9 %
5- تبين من تحليل العلاقة بين نظام الجدوى الشاملة وبين المتغيرات التابعة الخاصة بالعملاء (وجود علاقة طردية ضعيفة وخاصة ما يتعلق بمعالجة شكاوى العملاء واختصار وقت انجاز الخدمات المقدمة لهم .
التوصيات
1- ضرورة الاهتمام بالجوانب المالية اي عوائد تطبيق نظام الجودة الشاملة في بنك الاسكان ودراسة اسباب عدم التاثير الايجابي لتطبيق نظام الجودة على النتائج المالية للبنك.
2- اهمية ان يكون نظام الجودة متلائم مع طبيعة البيئة المصرفية ونفسية العملاء والعاملون في البنك اذا ان اغلب العاملون ابدوا عدم شعورهم بالمتعة عند انجاز الاعمال وكذلك الحال بالنسبة الى العملاء الذين بينوا عدم الاهتمام بحل مشاكلهم او اختصار وقت انجاز الخدمات المقدمة لهم.
المصادر:
1- الدرايكة .مأمون محمد ،2001،ادارة الجودة الشاملة،عمان دار الصفاء.
2- جوزيف جايلونسكي،1996 ,ادارة الجودة الشاملة /نظرة عامة ،تعريب عبد الفتاح السيد النعماني .
3- جون مارش ،1996، إدارة الجودة الشاملة /الجزء الثالث أدوات الجودة الشاملة من الإلف إلى الياء, تعريب عبد الفتاح السيد النعماني ،مطبعة الوادي الجديد للطباعة’تعريب عبد الفتاح السيد النعماني.
4- عبد العزيز ،محمد سمير, 1999جودة المنتج بين إدارة الجودة الشاملة والايزو 9000،10011 رؤية اقتصادية،أسس-تطبيقات-حالات،مكتبة شعاع الطبعة الأولى.
5- عقيلي عمر وصفي، 1999،المنهجية المتكاملة لادارة الجودة الشاملة ،دار وائل لنشر ،الطبعة الاولى .
6- فريد عبد الفتاح زين الدين ، 1996 ، المنهج العلمي لتطبيق ادارة الجودة الشاملة في المؤسسات العربية .
7- فرانسيس ماهوني،كارل جي ثور ،2000 ، ثلاثية إدارة الجودة الشاملة TQM سلسلة الايزو 9000 جائزة ديمنج اليابنية ،معايير بالدريدج الامريكية،ترجمة عبد الحكم احمد الخزامي،دار الفجر للنشر والتوزيع،الطبعة الثانية .
8- شعبان ،أيادعبداللة ،2002،مدخل الجودة الشاملة،مجلة اتحاد المصارف العربية،تموز 2004
9- تتسوتني اساكا ,1990،ادوات الجودة الشاملة المنهج الياباني.
1- Crosby , P.B.1991, Les Talk Quality, 96 Questions You Always Wanted to Ask Phil Crosly, McGraw-Hill, NewYork.
2-Dan ciamp, 1992 ,Total Qulity:Ausers Guide For Implementation,Addison .
Enrick,N.&Others, 1983,
2- Jablonski, jospeh R implementing, 1991, Total Quality Management, an overview, San, Diego Pfeiffer
3- James Riley 1993
4- Logothetis,N, 1992,Management for Total Quality from Doming to Taguchi and SPC,Pentice,Hall,New York
4- Malcolm Baldrige National Quality Award, 1987
4- Ford motor company, 1985)
5- Pike ,J& Banes , R, 1994 ,TQM in Action-A practical Approach to Continuous Performance Improvement,Chapman&Hall, London
6- Stephen Harrison, Ronald Stupak, 1993),
7 - Tetsuich, Aska &Kazuo Ozeki, 1990, Handbook of Quality Tools Productivity.
8- ISO9000 Standards, The Aldridge Award and The Miming Prize.
